Kontaktskjema eller booking? Hva småbedriften bør velge

De fleste nettsider for små bedrifter ender i den samme knappen: ta kontakt. Men bak knappen finnes to ganske forskjellige veier. Et kontaktskjema, der kunden beskriver hva de trenger og venter på svar. Eller booking, der kunden velger et ledig tidspunkt i kalenderen din, og avtalen er i boks uten at dere har snakket sammen. Begge kan være riktige. Spørsmålet er hvilken av dem som passer måten kundene dine faktisk kjøper på, og hva hvert av valgene krever av deg etterpå.

Valget er en del av et større bilde, nemlig hvorfor noen nettsider gir henvendelser og andre ikke. Hos Vivr avgjøres det i workshopen, før design og tekst lages, fordi det styrer hva hele siden skal lede mot.

Hva er forskjellen på skjema og booking?

Et kontaktskjema er noen få felt som sendes rett til e-posten din. Kunden forteller hva de trenger, du svarer, og dere finner ut av resten sammen. Skjemaet starter en dialog.

Booking er det motsatte. Kunden ser ledige tider i kalenderen din, velger en, og får bekreftelse med en gang. Ingen e-post fram og tilbake, ingen venting. Men det forutsetter at kunden vet nøyaktig hva de bestiller, og at du kan levere det i et fast tidsrom.

Et kontaktskjema starter en samtale. En bookingknapp avslutter den før den har begynt, fordi tidspunktet allerede er valgt.

Det er denne forskjellen som avgjør valget, ikke hva som er mest moderne.

Foto: Alexander Dummer / Unsplash

Når er kontaktskjema det riktige valget?

Når jobben må beskrives før den kan prises eller planlegges. En elektriker har sjelden to like oppdrag: det ene er en stikkontakt, det andre er et sikringsskap, og ofte trengs en befaring før noe kan avtales. En regnskapsfører må vite hvor stort selskapet er og hva som skal gjøres før et møte gir mening. I begge tilfeller er et ledig tidspunkt i en kalender verdiløst, fordi ingen av partene vet hva tidspunktet skal brukes til.

Skjemaet passer også når kunden ikke helt vet hva de trenger. Mange som fyller ut et skjema, er tidlig i prosessen og vil beskrive problemet med egne ord. Gi dem plass til det: navn, kontaktinformasjon og et fritekstfelt er nok. Hvert felt du legger til utover det, er en terskel, og noen rygger ut for hver terskel.

Og husk at telefonen fortsatt finnes. I bransjer der kundene er vant til å ringe, skal nummeret stå synlig ved siden av skjemaet, ikke gjemmes bort for å presse alle inn i samme kanal. Skjemaet er for dem som skriver, ikke en port alle må gjennom.

Når vinner booking?

Når tjenesten er et fast tidsrom med kjent innhold. En yogalærer med timeplan, en fysioterapeut med behandlinger på tre kvarter, en fotograf som selger minisesjoner på tjue minutter. Kunden vet hva de bestiller, du vet hva det tar, og hver e-postrunde dere slipper er spart tid for begge.

Booking har også en fordel skjemaet aldri får: den virker når du sover. Mange bestiller kveldstid, gjerne en tirsdag etter at ungene har lagt seg. Med booking er avtalen i boks der og da. Med skjema ligger henvendelsen til neste morgen, og noen rekker å ombestemme seg i mellomtiden.

For den typen tjenester er booking rett og slett færre ledd mellom kunden og kalenderen din.

Hva krever et skjema av deg?

Svar, og raskt. Et skjema ingen svarer på er verre enn ikke noe skjema, fordi kunden har investert tid og blir stående og vente. Vivr har en egen regel om å svare på forespørsler innen en arbeidsdag, og den finnes fordi henvendelser blir kalde fort. Den som skriver til deg, skriver ofte til to andre samtidig.

Skjemaet må også faktisk komme frem. Send en test til deg selv, sjekk at den ikke havner i søppelpost, og sjekk det igjen når noe på siden endres. Hos Vivr settes skjemaet opp så henvendelsene går rett til e-posten din, og det testes før lansering. Spør leverandøren din om det samme.

Hva krever booking av deg?

Kalenderdisiplin. Systemet må speile virkeligheten hele tiden: glemmer du å legge inn ferien, får du bookinger du må avlyse, og sperrer du for mye, ser du stengt ut. Legg inn buffer mellom avtalene og en tydelig avbestillingsregel, ellers eier kalenderen deg og ikke omvendt.

Regn også med at noen ikke dukker opp. En kunde som har booket med to klikk, har investert mindre i avtalen enn en som har skrevet til deg og fått svar. De fleste bookingsystemer kan sende en påminnelse på e-post eller SMS dagen før, og den bør stå på fra du tar systemet i bruk.

Så er det en teknisk detalj som er lett å overse. Bookingkalendere er egne systemer som bygges inn i siden, og lastes de på hver eneste sidevisning, gjør de hele siden tregere. Hos Vivr legges booking inn slik at kalenderen først lastes når kunden klikker på den. Resten av siden er like rask som før, og kunden som bare vil lese, slipper å vente på et system de ikke skal bruke.

Kan du ha begge deler?

Ja, og ofte er det riktig. Men gi dem ulik vekt. En side med to likestilte knapper ber kunden ta et valg de ikke har grunnlag for, og noen tar da ingen av dem.

Vivrs egen side er et eksempel: skjemaet er hovedknappen, og en mindre lenke går til å booke en samtale direkte for den som heller vil det. Den vektingen er et bevisst valg. De fleste som vurderer ny nettside vil beskrive behovet sitt først, og da skal skjemaet stå fremst. En frisør ville vektet motsatt: bookingen fremst, og et lite skjema for dem som lurer på noe.

Regelen er den samme uansett bransje. Velg én hovedhandling per side, og la den speile det kundene dine oftest vil gjøre.

Hvordan vet du at du valgte riktig?

Tell henvendelsene, ikke besøkene. Etter en måned eller to ser du mønsteret: Får du mange skjemahenvendelser som egentlig bare vil ha en time? Da kan booking med en tydelig tjenestebeskrivelse gi deg de samme kundene uten e-postrundene. Står bookingkalenderen tom mens telefonen ringer? Da er terskelen for høy, kundene dine vil snakke med noen først, og et skjema eller et synligere telefonnummer passer bedre.

Det fine er at dette ikke er et valg du tar én gang for alle. Å bytte fra skjema til booking, eller justere vektingen mellom dem, er en liten endring på en side som ellers står. Det viktige er at noen faktisk ser på tallene og justerer, i stedet for at knappen blir stående fordi den alltid har stått der.